حدث خطأ في هذه الأداة

الثلاثاء، 16 أغسطس، 2011

مردودات المبيعات في مصر رحلة شاقة !!!

مردودات المبيعات في مصر رحلة شاقة !!!

تتبني الأنشطة التجارية في مصر شعارا غريبا هو أن البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل وهذا شعارغريب حقا ولا تجده إلا عندنا في مصر وللإنصاف نجد فيما ندر بعض الأنشطة التجارية التابعة للقطاع الخاص تسمح باستبدال السلعة المباعة اذا كان فيها عيب جوهري  ويتم ذلك بعد تحقيق واستجواب المستهلك  ومطالبته بابراز الإيصال الدال علي دفعه القيمة وأن هذه السلعة تخصه ولا تخص متجر آخر وهذا لا إعتراض عليه  وفي الغالب الأعم لا يسمح بإرجاع السلعة أو إستبدالها وعلي المستهلك  أن ( يشربها )  صاغرا وطبعا  كثير من المستهلكين المصريين لا يحتفظون بهذا الإيصال ولأن ثقافة الخدمة غائبة في الأنشطة في مصر كما ذكرت في مقال سابق فإن خدمة  مردودات المبيعات غائبا أيضا  ,  ولقد تبنت  الأنشطة  التجارية في أمريكا وأوربا حتي في الدول العربية مثل السعودية والكويت والإمارات وغيرها , تبنت مقولة أن المستهلك ملك  وقامت هذه الدول بترسيخ مبدأ ثقافة الخدمة لخدمة هذا الملك وقد شاهدت بأم عيني كيف يستقبل ويعامل المستهلك الذي يريد إرجاع سلعة قد اشتراها , ودعني ِأقدم لكم مشهدا من هذه المشاهد المكان : قسم خاص في محلات السوبر ماركت  Supermarkets او الدبارتمنت ستور Department Stores    وهذه الأخيرة تبيع سلع التسوق من ملابس وأحذية والمفروشات  والأجهزة الكهربائية والكماليات وتقريبا كل شيء حتي العدد والآت مثل سلسلة محلات Sears  بالولايات  المتحدة الأمريكية  , هذا القسم خصص لإستقبال العملاء الذين يرغبون في  إرجاع او رد سلع قد إشتروها ولم يمضي علي شرائها شهر وهي المدة المسموح بها برد قيمة السلعة المرتجعة أو استبدالها بأي  سلعة أخري , الآن دعني أصور المشهد :أهلا بك أي خدمة في إستطاعني تقديمها لك ؟
أريد إرجاع هذا القميص من فضلك
معك الإيصال
نعم 
تريد رد القيمة أو إستبداله بسلعة أخري
 أريد رد القيمة لو سمحت
تفضل بوضع اسمك وعنوانك علي هذا الإيصال ثم وقعه لو سمحت .. يقوم المستهلك بكتابة اسمه وعنوانه ويوقع لزوم الأعمال المحاسبية
تفضل القيمة وشكرا لك
لاحظنا في هذا الحوار أن العامل أو العاملة لم تسأل عن سبب الترجيع أو الرد , أما في حالة عدم وجود إيصال هنا يكون الرد النقدي غير متاح بل إستبدال السلعة بسلعة أخري متاح دائما وأنا  شخصيا قد استبدلت حذاء قد اشتريته من احد المحلات في مدينة بروكلين Brooklyn في ولاية نيويورك New york وقد تلف بعد أكثر من ستة أشهر وتوجهت لذات المحل ولم يكن معي إيصال فأشارت علي البائعة أن أبدله بحذاء آخر وفعلا أخترت  حذاء غيره جديد لذلك قد عدت الي هذا المحل واشتريت منه 6 أجواز من الأحذية عند زيارتي  لمصر بعد فترة قصيرة من هذا الذي حدث  , فما الذي جعلني أعود وأشتري من هذا المحل بالذات رغم مئات المحلات التي تبيع  الأحذية في هذه المنطقة ,,, إن الذي جعلني أعود إلي هذا المحل عاملين  أولهما إبتسامة البائعين والبائعات عندما يواجهون عميلا  أو مشتر والعامل الثاني هو جودة المنتج وضمان إرجاعه وصرف قيمته أو إستبداله بآخروبعبارة أخري أن الذي دفعني إلي العودة  والشراء من هذا المتجر بالذات هو ثقافة الخدمة التي تتبناها كل الأنشطة في الولايات المتحدة الأمريكية .
إن ثقافة الخدمه هي التي تزيد المبيعات لأي متجر وبالتالي تعظم أرباحه .. والمتاجر هناك تعتبر خدمة العميل هي الإعلان الفعال  لجذب مزيد من المستهلكين في سوق تنافسية رهيبة يبقي فيها من يستطيع تقديم كافة الخدمات للمستهلك وهي ما  تعرف بخدمات بعد البيع وهذه السياسة هي أحد دعائم إستراجية الترويج  Promotion التي تطبقها إدارات التسويق في المشروع أيا كان إن سياسة الفهلوة هي السياسة السائدة في مصر بكل أسف وبمجرد ان يتم بيع  السلعة ويذهب العميل فلا علاقة للمحل بهذا العميل بعد ذلك وهو ما يعرف بعبارة المعاملة بالمفارقة ويا سوء حظه إذا كانت السلعة معيبة ويريد إسترداد نقوده هنا قد يهان او يضرب إذا أصر علي طلب قيمة السلعة , أما في المحلات الكبيرة التي تبيع السلع الكمالية أو الإليكترونية  فهي تتبني شعارا كاذبا إسمه  خدمة ما بعد البيع , هذا الشعار شعار كاذب مفتري عليه وأن وجدت هذه الخدمة المزعومة فهي بمقابل أما الضمانات التي  يطلقها البائعون وشهادات الضما لمدد مختلفة التي يصدرونها عند شراء المستهلك للسلعة فهي كلام  فارع من مضمونه ووهم وخيال ولي مقال سابق في هذا الخصوص في مدونتي هذه بعنوان " شهادات ضمان السلع وهم يروج له البائعون في مصر " نعود الي مسألة  مردودات المبيعات هي جزء لا يتجزأ من عملية البيع او الشراء ولا يخلو دفتر اليومية في أي منشأة من قيد او تدوين مردودات المبيعات كقيد مدين في المعالجة المحاسبية  وفي تقديري أن هذا القيد المحاسبي لم يعيد إلا قيدا علي المستهلك كي لا يقوم برد او إرجاع أوإستبدال السلعة وذلك كله بسبب غياب ثقافة الخدمة وإمتهان  المستهلك ووقوعه فريسة لدي جشع النشاط التجاري في مصر ووقوفه وحيدا فريدا في هذا الميدان لا سلاح له ولا جمعية تحميه وإن وجدت فهي جمعية غير فعالة لحماية المستهلك وقبل كل ذلك لا أخلاق ولاخوف من الله .. وأرجو ألا أكون أطلت عليكم وشكرا لكم علي قراءة مقالي هذا .

كتبه المحاسب / عبد المنعم محمد عمر

ليست هناك تعليقات: